Reseñas de Google para una clínica: cómo pedirlas sin meterte en un lío

La reputación de una clínica se decide en un sitio muy concreto: la ficha que aparece cuando alguien busca «dentista» o «fisioterapeuta» con el nombre de su barrio. Ahí no compite la calidad clínica, compite lo que otros pacientes escribieron. Por eso pedir opiniones es una tarea legítima de cualquier centro, y por eso conviene hacerlo con un método en lugar de improvisar.

Reseñas Google clínica: hay una diferencia importante entre pedirlas y seleccionarlas. Invitar a todos los pacientes a opinar es correcto. Preguntar antes en privado para enviar solo a los contentos, o publicar en tu web una selección presentada como si fueran todas, es otra cosa, y en España tiene consecuencias que conviene conocer antes de montar el circuito.

¿Qué obliga la norma cuando publicas reseñas en tu web?

El artículo 20.4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios obliga a quien facilite el acceso a reseñas de consumidores a informar de si garantiza o no que quienes las escribieron utilizaron o adquirieron realmente el servicio, y a explicar de forma clara «la manera en que se procesan las reseñas». Es decir: si eliges cuáles publicas, tienes que decirlo.

• Informar de si se verificanHay que decir expresamente si la clínica garantiza o no que quien opinó fue paciente real. Callarlo no es neutral: la norma pide la información, no el silencio.
• Explicar cómo se procesanEl apartado 4 exige información clara sobre el tratamiento que se da a las reseñas. Si se filtran, se ordenan o se seleccionan, eso forma parte de lo que hay que explicar.
• Ventana de treinta días naturalesEl mismo apartado señala que las reseñas deben referirse a servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a su fecha.
• Derecho a responder y a pedir la retiradaLa clínica puede responder por el mismo canal y solicitar la eliminación de una reseña que no proceda de un usuario real, acreditándolo de forma fehaciente.

Dos apartados más completan el cuadro y suelen pasar desapercibidos. El 20.5 coloca la carga de la prueba del cumplimiento en el empresario, no en quien reclama. Y el 20.6 califica el incumplimiento como práctica desleal por engañosa, con remisión al artículo 7 de la Ley 3/1991 de Competencia Desleal. Traducido: el coste de filtrar en silencio no es una discusión de opiniones, es una calificación jurídica.

Cómo pedir opiniones sin quemar al paciente

El circuito que funciona es corto y honesto: se pide a todos, una sola vez, poco después del alta o del tratamiento terminado, por el canal que el paciente autorizó. Nada de insistir tres veces ni de ofrecer descuentos a cambio. Y conviene no encadenar la petición de reseña con la encuesta de satisfacción el mismo día: son dos mensajes distintos y juntos suenan a acoso.

La secuencia razonable es medir primero por dentro y pedir opinión pública después. La encuesta interna detecta a quien salió descontento y permite llamarle antes de que escriba nada; a quien salió contento se le invita a contarlo. Eso no es filtrar reseñas, porque a todos se les acaba invitando: es no pedir aplauso a quien todavía tiene un problema abierto contigo.

¿Y cuando llega una reseña negativa?

Se responde, y con mucho cuidado. Una clínica no puede confirmar públicamente que alguien es paciente suyo, ni entrar en detalles del tratamiento, porque eso ya sería revelar información de salud. La respuesta útil es breve, agradece el comentario, lamenta la experiencia y ofrece un canal privado para resolverlo. Ninguna otra cosa.

Si la reseña no procede de un paciente real, el camino no es discutirla en público sino documentar y solicitar su retirada, que es exactamente lo que contempla el apartado 4 del artículo citado. Guardar la trazabilidad de citas y comunicaciones ayuda: sin ella, acreditar de forma fehaciente que alguien nunca fue atendido en el centro se vuelve un problema.